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Francophone MAQ

James F. Phillips/The Population Council

Table des matières

• Résumé de la rédaction
• Credits

1. Comment promouvoir le dialogue
2. Comment aider le client à jouer son rôle
3. Améliorer le rendement des prestataires de services
4. La formation : pratiques prometteuses
5. Evaluation de la qualité des ICP
6. Au-delà du planning familial

• Figures
• Tableaux
• Encadres
• Bibliographie

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Le présent numéro a été préparé avec le concours de l’Office of Population and Reproductive Health de l’Initiative MAQ (Maximalisation de l’accès et de la qualité) de l’Agence des États-Unis pour le développement international. L’Initiative MAQ appuie les interventions fondées sur les recherches et les conclusions pour promouvoir l’accès aux services de santé reproductive et de planning familial et leur qualité.

Publié par le Info Project, Center for Communication Programs, The John Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland, 21202, USA.

Comment améliorer les
interactions entre client et
prestataire de services

Pour les programmes de planning familial, l’importance d’une bonne interaction face à face entre client et prestataire de services est cruciale pour une bonne compréhension des besoins des clients et la réalisation des objectifs des programmes. Pour optimiser les interactions entre client et prestataire de services, ou ICP, les programmes doivent aller au-delà de la simple formation des prestataires de services et procéder à un renforcement continu des ICP à plusieurs niveaux.

Une bonne communication face à face entre clients et prestataires de services est la pierre angulaire de services de qualité, et les programmes de planning familial ont déployé des efforts considérables pour la renforcer. La plupart des prestataires de services sont des professionnels dûment formés et des membres dévoués de la communauté qui veulent avoir de bonnes communications avec leurs clients. Comment se fait il, alors, que les clients reçoivent parfois des informations incomplètes ou un traitement de qualité médiocre ? La seule formation des prestataires et une concentration exclusive sur ces derniers, négligeant ainsi le rôle des clients lors des consultations, ont entravé les efforts d’amélioration des ICP. Quelles sont les options offertes aux programmes ?

Une bonne ICP exige le respect des droits du client et de son aptitude à prendre des décisions informées. Avec le soutien et les encouragements nécessaires, les clients des services de planning familial peuvent prendre une part active à leurs propres soins et faire des choix éclairés. Plus précisément, les programmes sont susceptibles d’effectuer ce qui suit :

• Équilibrer les rôles respectifs des clients et des prestataires de services dans le processus de prise de décision en apprenant aux prestataires de services à respecter l’aptitude des clients à prendre leurs décisions eux-mêmes et à inciter les clients à contribuer au processus de prise de décision.
• Évaluer le mode de réflexion des clients et leurs décisions en matière de santé en les interrogeant sur leurs préoccupations personnelles, sociales et économiques pendant les consultations et en en assurant le suivi et l’évaluation.
• Répondre aux questions des clients quant aux effets secondaires éventuels en les prévenant de ce à quoi ils peuvent s’attendre avant qu’ils ne commencent leur usage d’une méthode, et en répondant à leurs préoccupations si des effets secondaires se présentent.
• Encourager les clients à participer activement aux consultations en organisant des campagnes médiatiques et de formation des clients, et en imprimant de la documentation pour légitimer les droits des clients et les encourager à poser des questions aux prestataires.

La formation peut approfondir les connaissances des prestataires de services et les aptitudes interpersonnelles. Pour leur part, les programmes doivent aussi répondre aux nombreux autres facteurs susceptibles d’affecter la capacité d’interaction des prestataires de services avec leurs clients. Les programmes peuvent :

• Définir des attentes claires pour une bonne ICP en disséminant et en renforçant les stratégies, les lignes directrices, les descriptions de poste et les protocoles qui encouragent les pratiques de bonne communication.
• Donner aux prestataires de services un feedback sur leurs performances en concentrant les fonctions de supervision sur l’ICP et en encourageant les collègues de travail, les clients et l’ensemble de la communauté à intervenir.
• Intensifier l’efficacité de la formation à l’ICP en peaufinant les programmes de cours, en adoptant des méthodes de formation ayant fait leurs preuves, et en encourageant les stagiaires à faire usage de leurs nouvelles aptitudes.
• Fournir l’espace, les fournitures et les délais nécessaires pour permettre aux prestataires de bien conseiller leurs clients.
• Motiver les prestataires de services en reconnaissant et en récompensant les performances exceptionnelles.
• Assurer une bonne correspondance entre postes et employés pour garantir que les prestataires de services disposent des connaissances, des attitudes et des qualifications nécessaires pour une ICP de qualité.

Une évaluation systématique permet de disposer des informations objectives dont ont besoin les managers pour améliorer les ICP. Une évaluation précise des ICP exige une sélection judicieuse des indicateurs et des sources de données par les programmes. La participation des décideurs politiques, des managers et des prestataires de services au processus d’évaluation assure que les recommandations formulées correspondent à des besoins réels, qu’elles sont faisables et qu’elles seront mises en application.

Avec l’intégration sans cesse croissante des programmes de planning familial aux autres programmes de soins de santé, les ICP risquent de rencontrer des possibilités et des risques nouveaux, notamment en ce qui a trait à la pandémie du VIH-SIDA. Les prestataires sont responsables de plus en plus de services de santé de la reproduction. Les clients du planning familial ont souvent d’autres préoccupations en matière de santé de la reproduction dont ils peuvent parler pendant leurs visites dans les cliniques. Les prestataires de services qui communiquent de manière efficace avec leurs clients peuvent s’informer sur leurs préoccupations en matière de santé sexuelle et reproductive qui se recoupent parfois, et ils peuvent aider les clients à mieux prendre conscience de ce qui constitue un comportement à risque et leur permettre de faire de meilleurs choix en toute connaissance de cause.