| Derechos del cliente
Fuente: Huezo, 1993 (151) |
Necesidades del prestador de servicios
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| El programa de la Estrella Dorada en Egipto Mejorías en la atención y mayores expectativas por el Dr. Hassan El Gebaly, Ron Hess, Carol Brancich y la Dra. Cynthia Waszak El programa de la Estrella Dorada en Egipto, apoyado por el III Proyecto de Población y Planificación Familiar creado por USAID, es uno de los programas más importantes de garantía de calidad en el sector público para los servicios de planificación familiar en el mundo entero. Su meta es no sólo mejorar la calidad de los servicios de planificación familiar, sino también crear expectativas con respecto a la calidad, a fin de que el público procure mejores servicios. Para tratar el asunto de oferta y demanda, el Ministerio de Salud y Población (MOHP) y el Ministerio de Información están colaborando juntos para mejorar los servicios, publicar las mejorías y mostrar a la gente lo que debe esperar de una atención de buena calidad.
Oferta de servicios de buena calidadEn enero de 1994 el Proyecto de Desarrollo de Sistemas (PDS) del MOHP lanzó un programa de garantía de calidad para los servicios de planificación familiar en el sector público a nivel nacional, una iniciativa que había sido vislumbrada por el Director Ejecutivo de PDS en aquel entonces, el Dr. Moushira El Shaffie. Cuatro años después, el proyecto había provisto más de 3.800 clínicas del MOHP con equipo básico y renovaciones, había capacitado a 7.710 médicos y a 14.814 miembros del personal de enfermería, había implantado estándares nacionales de práctica clínica en todas las unidades de salud, y había instalado un sistema de gerencia y supervisión para monitorear con regularidad todas las unidades para 101 indicadores de servicio de buena calidad (véase la lista de ejemplos de indicadores). Se creó un Sistema de Información Gerencial (SIG) computarizado para seguir los resultados trimestrales de los indicadores en cada unidad de prestación de servicios. Los estándares clínicos para el proyecto fueron establecidos en un nivel apropiado para los médicos generales y el personal de enfermería que forman parte del personal de casi todas las unidades de planificación familiar en el sector público de Egipto. Los costos continuos del programa de la Estrella Dorada provienen del presupuesto regular del MOHP, el cual siempre ha pagado por salarios, materiales, capacitación y supervisión para el sistema de salud pública. No obstante, el programa de la Estrella Dorada requirió más fondos para elaborar nuevos estándares, currículos de capacitación, el SIG y la campaña de comunicación.Las unidades de planificación familiar que cubren los 101 indicadores por dos trimestres corridos son calificadas para desplegar una Estrella Dorada: el signo visible de que una unidad presta servicios de buena calidad. Para abril de 1998, 1.108 unidades habían recibido una Estrella Dorada y otras 1.450 habían cubierto entre el 90% y el 99% de los indicadores para el trimestre. De acuerdo a las tendencias positivas del año anterior, es posible que hasta la mitad de todas las unidades del MOHP reciban la calificación de Estrella Dorada para finales de 1998.
Creando una demanda de calidadLa campaña de mercadotecnia de la Estrella Dorada procura incrementar la cantidad de personas que acuden a la clínica al crear una demanda de prestadores y servicios de planificación familiar de buena calidad. Su estrategia principal es identificar y promover las clínicas que cumplen los requisitos usando un símbolo de calidad ampliamente reconocido en Egipto: la estrella dorada. En las primeras etapas del programa, antes de que muchas de las unidades pudieran reunir las condiciones necesarias para recibir la Estrella Dorada, los mensajes de la campaña se concentraban en educar al público con respecto a la calidad. Los mensajes promovían la calidad del prestador de servicios, mostrando las clases de orientación y atención que los clientes deben esperar recibir, así como la calidad de servicios, haciendo hincapié en los estándares de limpieza, el tratamiento competente y la buena gerencia que debe esperarse en las clínicas con Estrella Dorada. El eslogan de la campaña invitó al público a procurar servicios de buena calidad en las clínicas públicas: "Detrás de cada puerta hay amigos y parientes para servirle y cubrir las necesidades de su familia."En agosto de 1997, después que unas cuantas unidades habían calificado para la Estrella Dorada, el emblema de la Estrella Dorada pasó a primer plano de la campaña, no sólo como un símbolo de buenos servicios sino como un medio para localizar dichos servicios. Los mensajes identificaron las clínicas con Estrella Dorada e instaron al público a visitar las unidades con Estrella Dorada. Durante pruebas preliminares de los mensajes de la campaña, realizadas en grupo focal, la gente mostró gran entusiasmo: "Esto mismo es lo que quiero," dijo una madre, típica de las mujeres en edad media, con bajo nivel de escolaridad, que constituyen la mayoría de los clientes en las clínicas públicas, "y si no lo consigo, ¡habrá pleito!" La declaración de la mujer subraya la importante responsabilidad de los proveedores: cubrir la demanda de servicios de buena calidad. Tanto los médicos como el personal de enfermería constituyen una importante audiencia secundaria para la campaña de mercadotecnia. Los mensajes proveen un modelo de interacciones positivas entre el cliente y el prestador de servicios que refuerzan la capacitación del profesional de salud y los altos estándares de atención como una norma organizacional. Además, la campaña motiva a los prestadores de servicios al reconocer públicamente a todo el que cumpla siempre con los estándares.
Investigación y evaluaciónLa campaña de la Estrella Dorada extrajo información de investigaciones sobre las imágenes que los clientes tienen de los profesionales de salud y los servicios, las cuales fueron confirmadas por un reciente estudio sobre las percepciones de los clientes con respecto a la calidad (17). En discusiones en grupo focal, las mujeres identificaron los aspectos de calidad que ellas consideraban cruciales para escoger servicios de planificación familiar. Por lo general, ellas deseaban recibir un tratamiento amable y respetuoso e instalaciones limpias y libres de infecciones, así como servicios integrales sin altos costos en dinero, tiempo o distancias.Las mujeres estaban familiarizadas con los mensajes que la campaña transmitía por los medios de comunicación, y fueron atraídas por su imagen de alta calidad. Sus comentarios sugieren que la campaña está teniendo éxito en sus esfuerzos para volver a definir las percepciones del consumidor con respecto a la calidad y para elevar las expectativas: "Queremos una clínica como la [que aparece en televisión]." "Esta sala de exámenes está limpia, y ella está vestida de blanco." "Ella trata a las pacientes con amabilidad. Queremos encontrar este tipo de médico." El cubrir la incrementada demanda de servicios de buena calidad llevará a mayores cantidades de clientes satisfechos, quienes, al fin y al cabo, son los representantes con mayor credibilidad de los servicios que se han ganado una Estrella Dorada. Una evaluación del impacto de la campaña, actualmente siendo realizada, evaluará el conocimiento del público con respecto al símbolo de la Estrella Dorada, las mejorías en la prestación de servicios y los cambios en las percepciones del cliente con respecto a los profesionales de salud y a la prestación de servicios. El Dr. Hassan El Gebaly es el Director Ejecutivo del Proyecto de Desarrollo de Sistemas del Ministerio de Salud y Población en Egipto. Ron Hess es el Especialista de Comunicación Residente para la iniciativa de la Estrella Dorada. Carol Brancich fue la Asesora Gerencial Residente |
| Ejemplos de los indicadores de calidad en el programa de la Estrella Dorada en Egipto Las categorías de los indicadores se muestran en negrita, seguidas por un ejemplo de esa categoría.
Responsabilidades del personal de enfermería:
Responsabilidades del personal médico:
Prevención de infecciones:
Satisfacción del cliente:
Suministros anticonceptivos:
Actividad de IEC:
Expedientes e informes:
Administración en la clínica:
Equipo, mobiliario y suministros de la clínica:
Instalaciones clínicas: |
Las publicaciones recientes pueden ayudar a los programas a elaborar directrices. Más importante aún, como parte de la iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) (véase Capitulo 2.3), los expertos de una amplia gama de organizaciones han llegado a un consenso con respecto a los criterios de elegibilidad médica y las prácticas para proveer métodos de planificación familiar.
Documentos del consensoManagement of sexually transmitted diseases. (Manejo de las enfermedades de transmisión sexual) 1994. Orientación de la Reunión del Grupo Asesor sobre el Tratamiento de las Enfermedades de Transmisión Sexual. Recomendaciones modificadas para el manejo integral de pacientes con ETS. Cubre tanto el enfoque sindrómico para el manejo de pacientes con síntomas de ETS como el tratamiento de infecciones específicas de ETS. También proporciona información sobre la notificación de parejas sexuales y sobre las ETS en los niños. Disponible por medio de: WHO, Distribution and Sales, CH-1211 Geneva 27, Switzerland. Tel: 41 22 791 24 76. Fax: 41 22 791 48 57. Correo electrónico: publications@who.ch. No. para pedidos 1930095. Grupo de Trabajo de Orientación/Competencia Técnica. Recomendaciones para la actualización de prácticas seleccionadas en el uso de anticonceptivos: resultados de una reunión técnica. Tomos I y II. 1994 y 1997. Contesta importantes preguntas sobre el suministro de diversos métodos anticonceptivos; también abarca los servicios comunitarios, la evaluación del riesgo de contraer ETS, la orientación, el uso de dos métodos y otros asuntos. (355, 356). Precio: US$12 por tomo. (JHPIEGO lanzó la edición en inglés en enero de 1999 en la Internet: >http://www.reproline.jhu.edu/english/6read/6multi/tgwg/6tgwg.htm. Muy pronto el documento estará disponible en español, francés y portugués en el mismo Sitio Web.) Disponible por medio de: INTRAH, CB# 8100, Chapel Hill, NC 27599-8100, USA. Tel: (919) 966-5636. Fax: (919) 966-6816. Correo electrónico: intrah@med.unc.edu Tanto los criterios de elegibilidad médica elaborados por la OMS como la asesoría del Grupo de Trabajo de Orientación/Competencia Técnica están condensados en: Population Reports. Métodos de planificación familiar: Nueva orientación. Serie J, No. 44. Octubre de 1996. Inglés, francés y español. (357). Gratis para los países en desarrollo. Disponible por medio de: Population Information Program, Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, MD 21202, USA. Fax: (410) 659-2645. Correo electrónico: PopRepts@jhuccp.org MAC guía de puntos a cubrir para la provisión de servicios de planificación familiar, con vínculos seleccionados a la salud reproductiva. Por J. Shelton, S. Davis y J. Mathis. En formato de lista de verificación, este "refresca-memoria" anotado dirige su atención a las áreas críticas del acceso y la calidad, y hace preguntas provocativas sobre cada una. (327) Inglés, francés y español. Gratis para los países en desarrollo. Disponible por medio de: Johns Hopkins Population Information Program; véase la dirección arriba.
Publicaciones adicionalesNo-scalpel vasectomy: an illustrated guide for surgeons. (Vasectomía sin bisturí: guia ilustrada para cirujanos) 2da edición. 1997. Para usarse en capacitación clínica. En inglés (18). Gratis para los países en desarrollo; de otro modo, US$20. Disponible por medio de: AVSC Material Resources, 440 Ninth Avenue, New York, NY 10001, USA. Tel: (212) 561-8000. Fax: (212) 779-9439. Correo electrónico: info@avsc.org. Family Health International (FHI). Módulos de capacitación en la serie de actualización de tecnología anticonceptiva. Presentaciones de diapositivas de 35mm ideadas para actualizar el conocimiento en seminarios, talleres y la capacitación de médicos, personal de enfermería y estudiantes de medicina. Entre los asuntos abarcados figuran: los anticonceptivos orales, el dispositivo intrauterino (DIU), los anticonceptivos inyectables, los métodos de barrera, la anticoncepción posparto, el método de lactancia-amenorrea (MELA), la esterilización femenina y masculina, y la salud reproductiva de los adultos jóvenes. En español, inglés y francés. (107). Gratis para los países en desarrollo. Disponible por medio de: FHI, P.O. Box 13950. Research Triangle Park, NC 27709, USA. Tel: (919) 544-7040. Fax: (919) 544-7261. Correo electrónico: publications@fhi.org. Federación Internacional de Planificación de la Familia (IPPF). Pautas médicas y de prestación de servicios de planificación familiar. Por C.M. Huezo y C.S. Carignan. 2da edición. 1997. Este documento ofrece orientación sobre la prestación de servicios de buena calidad y abarca asuntos como los métodos anticonceptivos, la prevención de infecciones, el tratamiento de infecciones del tracto reproductivo y el diagnóstico del embarazo. En español, inglés y francés. (153). Precio: US$20, £12 (sólo en el Reino Unido) o gratis para todo el que no pueda pagar. Manual de planificación familiar para profesionales de salud: el enfoque en la salud sexual y reproductiva. Redactado por I. Evans y C. Huezo. 1997. El tomo acompañante de Pautas médicas y de prestación de servicios proporciona explicaciones detalladas sobre información general, métodos y técnicas para los prestadores de servicios. (105). Precio: US$24, £12 (sólo en el Reino Unido) o gratis para todo el que no pueda pagar. Disponible por medio de: IPPF Distribution Unit, Regent's College, Inner Circle, Regent's Park, London NW1 4NS, UK. Tel: 44 (0) 171 487 7900. Fax: 44 (0) 171 487 7897. Correo electrónico: info@ippf.org. John Snow, Inc. (JSI) y AVSC International. SEATS II clinical protocols for family planning programs: A resource book. 1995. Por C. Carignan, L. Ippolito y P. Neresesian. Un resumen general del proceso de elaborar protocolos clínicos. Incluye documentos sobre asuntos técnicos y programáticos que pueden utilizarse como recursos. Además presenta un estudio de caso representativo en la elaboración de protocolos. (66). Disponible por medio de: SEATS II, JSI, 1616 N. Fort Myer Drive, 11th Floor, Arlington, VA 22209, USA. Tel: (703) 528-7474. Fax: (703) 528-7480. Correo electrónico: seats_project@jsi.com. Johns Hopkins Population Information Program (JHU/PIP). Lo esencial de la tecnología anticonceptiva: Manual para personal clínico. Por R. Hatcher, W. Rinehart, R. Blackburn, J. Geller y J.D. Shelton. 1997. Español e inglés, de próxima aparición en francés. Información práctica para los proveedores clínicos sobre los métodos principales de planificación familiar. (136). Gratis para los países en desarrollo; de otro modo, US$5. Disponible por medio de: Johns Hopkins Population Information Program, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, MD 21202, USA. Tel: (410) 659-6300. Fax: (410) 659-2645. Correo electrónico: PopRepts@jhuccp.org. Johns Hopkins Program for International Education in Reproductive Health (JHPIEGO). Service delivery guidelines for family planning programs. 1996. Redactado por N. McIntosh y E. Oliveras. Información actual sobre los servicios de planificación familiar, incluso la orientación, la evaluación de clientes, los métodos anticonceptivos, la prevención de infecciones, las ETS y la atención postaborto. Inglés y francés. (240). Precio: US$5. Guía de bosillo para los proveedores de planificación familiar. 2da edición, 1996. Por P.D. Blumenthal y N. McIntosh. Una guía de referencia clínicamente orientada sobre la prestación de servicios de planificación familiar. Español, inglés, francés y ruso. (40). Precio: US$15. DIU: Pautas para su uso en programas de planificación familiar. 2da edición, 1993. Redactada por N. McIntosh, B. Kinzie y A. Blouse. Información esencial para el personal clínico sobre cómo prestar servicios de DIU (específicamente el DIU T de cobre 380A). Español, inglés, portugués, ruso. (239). Precio: US$15. Norplant® implants guidelines for family planning service programs. 2da edición, 1995. Redactada por N. McIntosh, A. Blouse y L. Schaefer. Información esencial para personal clínico sobre cómo insertar y extraer los implantes de Norplant. Inglés, francés y ruso. (238). Precio: US$15. Prevención de infecciones para los programas de planificación familiar. 1992. Por L. Tietjen, W. Cronin y N. McIntosh. Elaborado para ayudar a formular estándares uniformes para la prevención de infecciones (PI) a utilizarse en programas de servicios de planificación familiar de cualquier tipo o tamaño. Abarca los principios básicos de la PI, prácticas fáciles de realizar para cada método de anticoncepción quirúrgica e instrucciones sobre cómo usar los procedimientos recomendados. Español, inglés, francés, portugués y ruso. (363). Precio: US$15. Disponible por medio de: JHPIEGO Corporation, 1615 Thames Street, Suite 200, Baltimore, MD 21231-3447, USA. Tel: (410) 614-3206. Fax: (410) 614-0586. Correo electrónico: info@jhpiego.org. Otras publicaciones. Para obtener resultados de una búsqueda en la base de datos POPLINE para otras publicaciones, diríjase al Johns Hopkins Population Information Program en la dirección mostrada a la izquierda. |
| Recursos para el control de la calidad Para mayor información sobre las herramientas y técnicas para el control de la calidad, puede solicitar los siguientes materiales por medio de sus publicadores: Centro de Recursos Electrónicos de Actualidad Gerencial. Manual del Administrador de Planificación Familiar. 1998. Un Sitio Web en la Internet con herramientas para la administración elaboradas por varias organizaciones. Disponible en: http://erc.msh.org/toolkit/). Supervisión facilitadora. Facilitative supervision: A vital link in quality reproductive health service delivery (Supervisión facilitadora: un enlace vital en la prestación de servicios para salud reproductiva de calidad). Por B. Ben Salem y K. Beattie. 1996. (25) y Facilitative supervision handbook (Manual de supervisión facilitadora), por AVSC International. 1999. (17) Disponible gratuitamente por medio de: AVSC International, 440 Ninth Avenue, New York, NY 10001, USA. Tel: (212) 561-8000. Fax: (212) 779-9489. Correo electrónico: info@avsc.org Indicadores. Handbook of indicators for family planning program evaluation (Manual de indicadores para la evaluación de programas de planificación familiar). Por J. Bertrand y cols. 1994. (33). Disponible por medio de: University of North Carolina/EVALUATION Project, 123 W. Franklin Street, Suite 304, Chapel Hill, NC 27516-2524, USA. Tel: (919) 966-7482. Fax: (919) 966-2391. Correo electrónico: eval.cpc@unc.edu. Investigación operativa. The handbook for family planning operations research (Manual para investigación operativa en planificación familiar)(2da edición, 1991) está disponible gratuitemente por medio de The Population Council, One Dag Hammarskjold Plaza, New York, NY 10017. Tel: (212) 339-0500. Fax: (212) 755-6052. Correo electrónico: pubinfo@popcouncil.org. Método de Evaluación Rápida (REM). Rapid Evaluation Method guidelines for maternal and child health, family planning and other health services (Pautas del Método de Evaluación rapida para la salud materno-infantil, planificación familiar y otros servicios de salud). 1993. (389) and Use of the Rapid Evaluation Method for evaluation of maternal and child health and family planning services. 1992. (Uso del Método de Evaluación Rápida para evaluar la salud materno-infantil y los servicios de planificación familiar) (391). Disponible por medio de: Unit for Strengthening Country Health Information, Family and Health Services, WHO, 20 Ave. Appia, CH-1211 Geneva 27, Switzerland. Tel: 41 22 791 23 82. Fax: 41 22 791 41 94. Correo electrónico: info@who.ch. Análisis Situacional. The Situation Analysis approach to assessing family planning and reproductive health services: A handbook (El enfoque del Análisis Situacional para evaluar los servicios de planificación familiar y salud reproductiva: un manual). Por R. Miller y cols. 1997. (258). Disponible por medio de: The Population Council, One Dag Hammarskjold Plaza, New York, NY 10017. Tel: (212) 339-0500. Fax: (212) 755-6052. Correo electrónico: pubinfo@popcouncil.org. |
| Enfoques para el mejoramiento de la calidad Los siguientes enfoques para el mejoramiento de la calidad, basados en equipo, han sido ideados para los servicios de planificación familiar y otros programas de salud en los países en desarrollo: Garantía de calidad. El Quality Assurance Project (QAP) (Proyecto de Garantía de Calidad) es implementado por el Center for Human Services, un afiliado sin fines de lucro de la University Research Corporation que trabaja con Joint Commission International y el Johns Hopkins Center for Communication Programs. El QAP le da un enfoque integral a la administración de la calidad, combinando las actividades del diseño, monitoreo y mejoramiento de la calidad en programas de gran escala para garantizar la calidad, frecuentemente a nivel nacional (89). El QAP emplea un método de seis pasos para resolver problemas mediante herramientas analíticas creadas en el campo de la industria (113). El QAP actualmente ofrece cooperación técnica a las organizaciones de salud y de planificación familiar en 15 países. COPE (Eficiencia del Proveedor Orientada al Cliente). Ideado por AVSC International, el enfoque COPE utiliza un conjunto de herramientas sencillas de autoevaluación elaboradas para los empleados operativos en las clínicas de planificación familiar y para los supervisores regionales, municipales y locales. Los miembros del personal entrevistan a los clientes, analizan el flujo de clientes en toda la clínica y llenan cuestionarios sobre cada aspecto de la prestación de servicios, siguiendo el marco conceptual de la IPPF: "Derechos del cliente y necesidades del prestador de servicios" (16, 219). AVSC y sus socios locales han utilizado COPE en varias instalaciones en más de 35 países (90), y otras organizaciones han adaptado COPE para sus programas de mejoramiento de la calidad (174). Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC). El proyecto Family Planning Management Development (FPMD) ha investigado diversos métodos para mejorar la calidad a fin de fortalecer la administración de los servicios de planificación familiar (61, 132). Las herramientas y técnicas del PMC promovidas por FPMD han sido aplicadas en ocho programas latinoamericanos: MEXFAM y APROFAM, los afiliados de la IPPF en México y Guatemala respectivamente, y los programas gubernamentales de salud en Bolivia, Guatemala, México y Perú (184, 266). FPMD también ha puesto en práctica las estrategias de acreditación y auto-evaluación en Brasil, Madagascar y en otros lugares (82). Expanded Quality Improvement (EQI) (Mejoramiento Expandido de la Calidad). El Proyecto de Apoyo Técnico y Expansión de Servicios de Planificación Familiar (SEATS) le ha dado un enfoque flexible al mejoramiento de la calidad, seleccionando herramientas y adaptando técnicas para adecuarlas a proyectos específicos (165, 184). Basándose en su experiencia en África Occidental, SEATS ha ideado el EQI (conocido como EQUIPE en francés), el cual expande los equipos de mejoramiento para incluir representantes de la comunidad y de las unidades de referencia, así como de las unidades de servicios. Los equipos de EQI son capacitados tanto en las técnicas para solucionar problemas como en el monitoreo de la calidad (162). Accelerated Quality Improvement (AQI) (Mejoramiento Acelerado de la Calidad). SEATS también ha ideado el AQI, basado en un enfoque del Institute of Health Care en USA. El AQI acelera los ciclos de mejoramiento de la calidad al enfocarse en un solo asunto, usar medidas sencillas, contar con el conocimiento existente sobre las mejores prácticas y trabajar con los miembros interesados del personal (171). El Proyecto de Acceso Acelerado a los Anticonceptivos y la Calidad para Incrementar y Mejorar los Servicios (ACQUIS) ha aplicado el AQI en 39 instalaciones en Burkina Faso, Camerún, Côte d'Ivoire y Togo (204). District Team Problem-Solving (DTPS) (Resolución de Problemas Mediante Equipos Municipales). La OMS elaboró este proceso de planificación y análisis estructurado, de un año de duración, para fortalecer la administración de bajo nivel en la descentralización de los sistemas de salud (361). Los administradores en los niveles más altos asignan un problema de alta prioridad a un equipo de cinco a siete gerentes municipales, quienes se responsabilizan de analizar y resolver el problema. La DTPS se ha puesto en práctica en más de doce países (313, 362). Service Quality Improvement (SQI) (Mejoramiento de la Calidad de los Servicios). Ideado por Family Health International (FHI), SQI integra el marco conceptual de Bruce-Jain sobre la calidad de atención con los principios de PMC y las herramientas analíticas. En el proceso de SQI de nueve pasos para el mejoramiento participan los miembros del personal, pero los gerentes lo dirigen (129). Aunque no ha sido aplicado, este enfoque ha influenciado otras iniciativas para mejorar la calidad de los servicios de planificación familiar.
Guías para los enfoques en el mejoramiento de la calidadQAP: Quality assurance of health care in developing countries, por L. DiPrete Brown y cols. 1993. (89), y Achieving quality through problem solving and process improvement, by L. Franco y cols. 1995. (113). Gratis para los países en desarrollo. Disponible por medio de: Center for Human Services, 7200 Wisconsin Avenue, Suite 600, Bethesda, MD 20814, USA. Tel: (301) 654-8338. Fax: (301) 941-8427. Correo electrónico: cmadubuike@urc-chs.com. COPE: COPE: Client-Oriented Provider Efficient services: A process and tools for quality improvement in family planning and other reproductive health services, por AVSC International. 1995. (16), y COPE: A self-assessment technique for improving family planning services, por J. Dwyer y cols. 1991. (97). Gratis para los países en desarrollo. Disponible por medio de AVSC International, 440 Ninth Avenue, New York, NY 10001, USA. Tel: (212) 561-8000. Fax: (212) 779-9439. Correo electrónico: info@avsc.org. PMC: "El PMC para Reforzar la Planificación Familiar" (61) y "Caja de herramientas del gerente para el PMC" (132) en Family Planning Manager, Vol. 2, No. 1, y Suplemento. 1993. En español, inglés y francés. Gratis para los países en desarrollo. Disponible por medio de: FPMD Project, Management Sciences for Health, 165 Allandale Road, Boston, MA 02130-3400, USA. Tel: (617) 524-7799. Fax: (617) 524-2825. Correo electrónico: fpmd@msh.org. También disponible en la Internet en http://erc.msh.org/mainpage.cfm?file=2.07.htm&module=toolkit&language=English. EQI: Diversos informes y descripciones de países sobre los métodos básicos. Solicite informes sobre la región de interés por medio de: SEATS II, JSI, 1616 N. Fort Myer Drive, 11th Floor, Arlington, VA 22209, USA. Tel: (703) 528-7474. Fax: (703) 528-7480. Correo electrónico: jsinfo@jsi.com. DTPS: DTPS guidelines for maternal and child health, family planning and other public health services. (Resolución de Problemas Mediante Equipos Municipales: Pautas para la salud materno-infantil, planificación familiar y otros servicios de salud pública) 1993. Por M. Thorne y cols. (361). Disponible por medio de: Unit for Strengthening Country Health Information, Family and Health Services, World Health Organization, 20 Ave. Appia, CH-1211 Geneva 27, Switzerland. Tel: 41 22 791 23 82. Fax: 41 22 791 41 94. Correo electrónico: info@who.ch. También disponible en la Internet en http://www.who.int/hst/sci/b/b1/dtps/dtps.htm |
| Reducción del tiempo de espera del cliente Las largas esperas son tan comunes en las instalaciones de planificación familiar y en otras unidades de salud que algunos enfoques en el mejoramiento de la calidad rutinariamente anali- zan el flujo de clientes (16, 96, 113). AVSC International ha elaborado una forma sencilla para analizar el flujo de clientes en la que se anota la hora de llegada de cada cliente y la duración del tiempo que pasó con el personal (221). Con la ayuda de gráficos y hojas de resumen, los miembros del personal entonces pueden calcular por cuánto tiempo esperan los clientes, cuánto tiempo pasan en contacto directo con los miembros del personal y dónde ocurren los mayores retrasos. Los resultados sorprenden a muchos de los prestadores de servicios y los motivan a hacer cambios (219). Tanto las causas de las largas esperas como sus soluciones varían según el lugar. En dos clínicas estudiadas en Kenya, los problemas comenzaban al inicio de cada día, cuando la prestación de servicios se retrasaba mientras los proveedores preparaban la clínica y realizaban charlas en grupo (221). El tener que encargarse del papeleo después de atender a cada cliente, incrementaba los retrasos. En parte, la solución era reorganizar el horario de la clínica para que correspondiera al flujo de clientes, el cual era más cargado temprano en la mañana y disminuía drásticamente en la tarde. Entre los cambios figuraron: preparar la clínica al final del día, excusar a los clientes continuos y a casi todos los prestadores de servicios de asistir a charlas en grupo y dejar el papeleo para la tarde. Las esperas de más de dos horas de duración fueron reducidas por casi dos tercios en una clínica y por un tercio en la otra (95). En cambio, en Aguascalientes, México, había largas esperas en las instalaciones de atención primaria debido a la falta de un sistema de citas, al horario inapropiado del personal, al deficiente manejo de los archivos médicos y a una norma social que consideraba aceptables las esperas de hasta 150 minutos (95). En este caso, el equipo de mejoramiento de calidad no sólo tuvo que reorganizar los centros de salud, sino que tuvo que tomar en cuenta la norma social. Sus acciones, las cuales incluyeron establecer un sistema de citas y un plan de incentivos para el personal de salud, redujeron la espera promedio de 139 a 70 minutos. Dado que el mejoramiento de la calidad es una iniciativa del Ministerio de Salud, los nuevos sistemas serán adoptados en los centros de salud gubernamentales en todo el estado de Aguascalientes. |
| ¿Es la capacitación la solución? La capacitación en servicio es considerada el remedio para muchos de los problemas relacionados con la calidad. Sin embargo, antes de recurrir a la capacitación, los gerentes deben analizar las causas de un desempeño deficiente por parte del personal, las cuales suelen encontrarse en los sistemas que desalientan a los proveedores de aplicar sus conocimientos y habilidades eficazmente (53, 121, 384). Entre los obstáculos comunes al buen desempeño figuran: equipo y suministros inadecuados, falta de apoyo por parte de los supervisores, pocas recompensas, evaluación inapropiada, oportunidades limitadas para practicar las habilidades y fallas en el reclutamiento o en la asignación de puestos (311, 384). Una evaluación de necesidades con respecto al desempeño es un paso clave en el Enfoque para el Mejoramiento del Desempeño (EMD), el cual aplica la experiencia industrial con el mejoramiento del desempeño al campo de la salud reproductiva (288, 311). Por ejemplo, en una reciente evaluación de necesidades para el EMD en Burkina Faso, se identificaron seis problemas de la organización que entorpecían el desempeño de los distribuidores comunitarios. Aunque estos trabajadores también necesitaban nuevos conocimientos y habilidades, el equipo de la evaluación de necesidades recomendó que se aplazara la capacitación hasta que se resolvieran los problemas de la organización (270).
Alternativas en la capacitaciónLa capacitación puede mejorar el desempeño del personal y la calidad de atención mediante el desarrollo de habilidades y el mejoramiento de conocimientos. Según los hallazgos de Análisis Situacionales en 12 países del África Subsahariana, mientras más específica sea la capacitación mayor efecto surte en la calidad de los servicios (255).La capacitación formal, en la cual los miembros del personal asisten a un taller o curso en un centro de capacitación fuera de la unidad de servicios, no siempre es la mejor opción. Muchos de los programas de capacitación formal no logran cambiar las prácticas cotidianas del personal bajo capacitación (48). Puede resultar difícil transferir las habilidades y los conceptos aprendidos en el ámbito artificial de un centro de capacitación al trabajo (101, 114, 350). En USA., los expertos en el desempeño calculan que un 10% o menos de la capacitación de empleados lleva a nuevas habilidades que son aplicadas al trabajo (306). Entre las alternativas eficaces, menos costosas y menos drásticas a la capacitación formal figuran: la supervisión con apoyo, la capacitación informal en el trabajo, la asesoría y los materiales auxiliares tales como carteles, rotafolios y listas de verificación (164, 350, 384). Cuando los supervisores o compañeros de trabajo instruyen a los proveedores en el lugar de trabajo, pueden adecuar sus consejos a las necesidades individuales de cada proveedor y al ambiente, y además pueden ofrecer retroalimentación inmediata. Sin embargo, los supervisores y compañeros de trabajo no siempre ofrecen capacitación correcta o integral (45). La capacitación en el trabajo es una forma común de refrescar, actualizar y ampliar los conocimientos de los proveedores, así como de orientar a los nuevos miembros del personal (98, 219). Por ejemplo, un equipo para mejorar la calidad en un hospital de Bangladesh solicitó a los supervisores que orientaran a los nuevos miembros del personal con respecto a los nuevos procedimientos en la prevención de infecciones, mientras que unos orientadores de planificación familiar capacitados actualizaban al personal de enfermería y a los supervisores con respecto a la información anticonceptiva y a los enfoques en la orientación (23). La capacitación de toda la instalación, cuyo pionero ha sido AVSC International, amplifica el concepto de capacitación en el trabajo. Los miembros del personal son capacitados en la instalación, si es posible, como un equipo de prestación de servicios, de manera que cada miembro del personal entienda su función en el equipo y pueda apoyar a los demás (98, 101). Por ejemplo, cuando se capacita al personal de enfermería en la inserción de los implantes Norplant, los orientadores de planificación familiar también aprenden sobre el método y el personal de apoyo y las recepcionistas son orientadas para poder contestar las preguntas básicas de los clientes (45). La capacitación de toda la instalación es más eficaz que la capacitación formal en un salón de clase. Mediante el enfoque de capacitación de toda la instalación, la Family Planning Association of Kenya y la Christian Health Association of Kenya proveyeron capacitación en habilidades a 596 miembros del personal, cursos de actualización a 532 miembros del personal y orientaciones a 834 nuevos miembros del personal, en un período de dos años por un costo de US$228.000. En comparación, las dos organizaciones habían gastado casi la misma cantidad, $213.000, en los dos años anteriores para proveer capacitación centralizada a sólo 143 miembros del personal (45). La educación a distancia ofrece otra alternativa a la capacitación fuera de la unidad de servicios. Puede llevar un plan de estudios estandarizado a empleados aislados. Por ejemplo, el Proyecto de Comunicación por Radio en Nepal utilizó la educación a distancia para mejorar las habilidades de orientación entre los trabajadores comunitarios de salud. El escuchar un programa de radio educativo de 15 minutos de duración dos veces en semana por seis meses, tuvo más éxito que un taller de 3 días en mejorar las habilidades de orientación observadas, sin que los proveedores tuvieran que distanciarse de su trabajo (346, 347).
¿Cuándo es necesaria la capacitación formal?La capacitación formal es esencial cuando los empleados carecen de habilidades o conocimientos necesarios que nadie en la instalación les puede enseñar (384). Para ser eficaz, la capacitación formal debe dirigirse a los requi-sitos específicos del trabajo. El primer paso es una evaluación integral para asegurarse de que el curso sea adaptado conforme a las necesidades del personal bajo capacitación y a las condiciones locales (290, 348). Si el contenido, el momento y la selección de personal para la capacitación no son apropiados, la capacitación puede ser un fracaso (45).La capacitación eficaz también está basada en la competencia: es decir, el personal bajo capacitación debe demostrar maestría de las habilidades y conocimientos que utilizará en el trabajo antes de ser certificado (349, 384). Tanto el Johns Hopkins Program for International Education in Reproductive Health (JHPIEGO) como el Program for International Training in Health (INTRAH) llevan la evaluación basada en la competencia a otro nivel: es decir, continúan revisando el desempeño de los empleados que fueron capacitados aun después de que regresan al trabajo (173, 289). Este monitoreo les ofrece retroalimentación sobre su desempeño y la oportunidad de hablar sobre cualquier problema que enfrenten en la unidad de servicios (173). Los gerentes deben garantizar que el personal que regrese de un curso de capacitación encuentre apoyo para poner en práctica sus nuevas habilidades (11, 114, 193). Los supervisores deben familiarizarse con el contenido de la capacitación de manera que puedan fomentar las nuevas habilidades del personal que fue capacitado. La falta de apoyo por parte de los supervisores y compañeros de trabajo explica por qué gran parte de la capacitación formal nunca se aplica al trabajo (271). Para garantizar una supervisión adecuada, tanto la Young Women's Christian Association of Uganda como Family Planning Association of Kenya (FPAK) han capacitado a los supervisores y prestadores de servicios juntos (60). En un proyecto de investigación operativa en Indonesia, se comprobó que, cuando la supervisión no es factible, la autoevaluación estructurada y la revisión por parte de colegas puede ayudar a los prestadores de servicios a conservar habilidades recién aprendidas con respecto a la comunicación y la orientación (191). |