CONVERSAR CON EL CLIENTE—

Por qué y cómo hacerle preguntas

En ACCEDA, la primera C significa “Conversar”. El proveedor de atención pregunta hábilmente y escucha activamente las respuestas del cliente.

¿Por qué hacer preguntas?

• Para saber por qué ha ido el cliente.
• Para ayudar al cliente a expresar sus necesidades y deseos.
• Para ayudar al cliente a expresar sus sentimientos y actitudes y para saber cómo se siente.
• Para ayudar al cliente a pensar claramente acerca de sus opciones.
• Para mostrar al cliente que se interesa por él.
• Para enterarse de cuánto conocimiento y experiencia tiene el cliente en materia de planificación familiar y otras cuestiones relacionadas con la salud reproductiva.
• Para enterarse del comportamiento y las situaciones que podrían afectar la salud reproductiva del cliente y sus decisiones respecto de la salud.

¿Cómo se puede “preguntar hábilmente”?

• Hable en un tono de voz que denote interés, preocupación y cordialidad.
• Use palabras que el cliente entienda.
• Haga una sola pregunta a la vez. Espere la respuesta con interés.
• Haga preguntas que inciten a los clientes a expresar sus necesidades. Son ejemplos: “¿Cómo se sentiría si llegara a quedar embarazada dentro de poco tiempo?” ,“¿Cómo cree que se siente su marido acerca de la planificación familiar?”
• Use palabras como “¿entonces?”, “¿y?”, “¡ah!”, para incitar a los clientes a seguir hablando.
• Cuando deba hacer una pregunta delicada, explique por qué—por ejemplo, si pregunta acerca del número de compañeros sexuales para averiguar el grado de riesgo de contraer ETS.
• Evite iniciar preguntas con “por qué” pues puede dar la impresión de que está criticando al cliente.
• Si el cliente no ha comprendido, haga la misma pregunta de otra manera.

La planificación familiar y otras cuestiones relacionadas con la salud reproductiva pueden ser un asunto muy privado para los clientes. Cuando hablan de estos temas, los clientes pueden sentirse molestos, confundidos, preocupados o temerosos. Estos sentimientos influyen en sus decisiones, haciéndolas más difíciles o llevándolos a tomar decisiones que más adelante pueden lamentar. ¿Cómo puede usted ayudar a los clientes a afrontar sus sentimientos? En primer lugar, pregúnteles y ayúdelos a hablar sobre sí mismos. Présteles toda su atención. Escuche activamente y pregunte hábilmente. Observe los movimientos y expresiones corporales de los clientes pues éstos pueden ayudarle a darse cuenta de cómo se sienten. Una vez que reconozca los sentimientos de los clientes, hágales saber en palabras claras y sencillas que usted los comprende. Esto se denomina “reflejar los sentimientos”. A la derecha pueden verse dos ejemplos. Usted no puede cambiar los sentimientos de los clientes. Sólo ellos pueden hacer eso. Pero cuando usted refleja los sentimientos, usted demuestra que los entiende. También les dice que está bien sentirse de esa manera. Al hablar acerca de sus sentimientos, los clientes tienen una mejor comprensión de sí mismos. Puede resultarles entonces más fácil tomar decisiones atinadas y saludables.

Reflejar los sentimientos Ejemplo 1

Ejemplo 2

Pero la salud reproductiva no puede separarse de la sexualidad. Para tomar decisiones saludables, los clientes generalmente tienen que discutir el comportamiento sexual. De allí que los proveedores de atención tienen que sentirse cómodos cuando oyen y emplean términos sexuales y también cuando usan figuras o modelos del cuerpo humano. A continuación se sugieren algunos ejercicios que pueden facilitar la discusión sobre cuestiones sexuales:

1. Haga una lista de los términos y la jerga relacionados a la sexualidad. Discuta cómo se siente cuando oye y usa estas palabras. Compare las palabras empleadas para los hombres con las empleadas para las mujeres. ¿Se evitan con estas palabras significados negativos? ¿Qué palabras le parece mejor usar? ¿Comprenden sus clientes estas palabras?
2. Cuando esté solo, mire su cara en un espejo y diga las palabras que le hacen sentirse incómodo. Con la práctica se sentirá más tranquilo y seguro.
3. Practique cómo presentar figuras o un modelo para demostrar claramente la colocación del condón en el pene.

Suministre a los clientes información delicada en otra forma. Ellos pueden entonces tenerla en cuenta aun cuando no quieran discutirla abiertamente. Por ejemplo, los carteles, folletos, videos, radio y televisión pueden explicar los riesgos de tener más de un compañero sexual, los signos de las ETS o la necesidad de usar condones.

Dar inicio a una discusión sobre cuestiones sexuales suele ser el paso más difícil. ¿Cómo puede usted hacer saber con tacto a los clientes que está dispuesto a discutir temas relacionados con la sexualidad, pero que no los obligará a hacerlo? Podría preguntar: “¿Vieron el cuadro mural sobre ETS en la sala de espera? ¿Qué preguntas les plantea?” ó “Algunas mujeres dicen que les preocupa que sus maridos tengan relaciones sexuales con otras mujeres, pero no saben cómo hablar con ellos sobre este problema. ¿Cómo creen que manejarían esta situación?” De aquí puede llevarlos gradualmente a una charla más personal si así lo desean.

Los deseos del cliente —y no los deseos del proveedor de servicios— determinan cuánto asesoramiento ha de darse. Algunos clientes querrán más asesoramiento y otros clientes, menos.

El buen asesoramiento ayuda a los clientes a decidir por sí mismos. Asesorar no quiere decir controlar, o sea, tomar las decisiones por el cliente.

El proveedor de servicios puede dar asesoramiento y proteger al mismo tiempo el derecho del cliente a tomar una decisión informada (ver La elección informada— el derecho de todo cliente). (Sugerencia: Si se hacen preguntas en lugar de afirmaciones es posible evitar el peligro de ejercer control.)

Asesoramiento (¡Pruebe esto!)

Control (¡Evite esto!)

Decirle claramente al cliente que a él o ella le corresponde decidir, ofreciéndole ayuda al mismo tiempo: “Juntos podemos reflexionar sobre su decisión, pero la elección es suya.” Ayudar a los clientes a pensar acerca de los efectos de lo que elijan—buenos y malos: “La píldora les descompone el estómago a algunas mujeres al principio. ¿Qué ocurriría si esto le pasara a usted?” Ayudar a los clientes a pensar en su vida cotidiana: “Con su horario, ¿qué le haría recordar que tiene que tomar la píldora?” Guiarse por lo que dice el cliente: “Usted dijo que había tenido varios compañeros sexuales el año pasado. Eso me hace pensar que usted tal vez necesite protegerse de las ETS.” Mencionar experiencias comunes de otras personas como el cliente. Sea mesurada: “Con los inyectables, algunas mujeres están contentas cuando no tienen el período mensual, pero otras mujeres los evitan por esta razón.” Respetar la decisión de cada cliente sobre su propia vida: “Entiendo que usted debe dejar su casa y trabajar en la ciudad casi todo el tiempo. En este caso...”

Dar asesoramiento cuando no se le pide: “Bueno, si quiere saber mi opinión...” Sustituir la elección del cliente por la suya: “Yo, en su lugar,...” Expresar su opinión personal o hacer críticas acerca del comportamiento del cliente: “Está mal hacer eso. Usted debería saberlo.” Exigir una decisión inmediata sin tiempo para considerarla: “Esa es la lista de métodos que tenemos. ¿Cuál quiere usted?” Expresar la decisión del cliente por él o ella: “Estoy seguro de que usted no quiere este método”. Pida, en cambio, al cliente que exprese su propia elección o deseos, luego repítaselos. Usar las palabras deberá, siempre, debe y nunca. Interrumpir bruscamente al cliente: “Tenemos poco tiempo. Prosigamos...” Suponer que todas las personas parecidas tienen exactamente las mismas necesidades: “Usted no está casado y todos los solteros necesitan condones para protegerse de las ETS.”

Ejercicios sugeridos:

• Trate de presentar por lo menos 2 ejemplos más de asesoramiento y control. Explique la diferencia.
• En una dramatización, simule que usted es un cliente que está eligiendo un método de planificación familiar (ver Enséñese usted mismo a impartir una mejor orientación). Primero, un colega lo asesora sin controlarlo. Luego otro colega trata de controlar sus decisiones. Explique cómo le hacen sentir estas dos formas distintas de asesoramiento y cómo podría influir cada una de ellas en lo que haría el cliente.

• Acepte a los clientes como son. Trate a cada cliente como individuo.
• Escuche qué dice el cliente y también cómo lo dice. Fíjese en el tono de voz, las palabras que usa, las expresiones del rostro y los gestos.
• Mientras escucha, póngase en el lugar del cliente.
• Quédese en silencio a veces. Dé al cliente tiempo para pensar, hacer preguntas y hablar. Siga el ritmo del cliente.
• Escuche atentamente al cliente en lugar de pensar qué va a decir usted después.
• De vez en cuando repita lo que ha oído. Entonces tanto usted como el cliente sabrán si usted ha entendido o no.
• Siéntese cómodamente. Evite hacer movimientos que distraigan. Mire directamente al cliente cuando éste le habla, y no a sus papeles o por la ventana.

Los rumores: ¿qué son?

¿Dónde empiezan los rumores sobre la salud reproductiva?

• Errores involuntarios cuando una persona cuenta lo que ha oído.
• Creencias tradicionales sobre el cuerpo y la salud.
• Exageraciones para que la historia resulte más interesante.
• Explicaciones incomprensibles de los proveedores de atención de salud, o la falta absoluta de explicaciones.
• Personas que tratan de explicar algo que no tiene explicación evidente, como un efecto secundario inesperado.
• Errores o exageraciones en las noticias de la prensa o los programas de los medios de difusión.
• Alguien que trata de dañar la reputación de la planificación familiar, de otros servicios de atención de salud reproductiva, o de los proveedores de atención de salud.

Sugerencias para responder a los falsos rumores oídos por los clientes:

• Pregunte claramente a todos los nuevos clientes de los servicios de planificación familiar qué han oído y qué les preocupa acerca de los métodos. Estas preguntas pueden sacar a luz los rumores circulantes.
• Explique amablemente por qué el rumor no es cierto. Explique también qué es cierto de manera que el cliente entienda.
• Averigüe qué necesita saber el cliente para confiar en el método de planificación familiar, otras formas de atención de salud reproductiva, o el proveedor de servicios. Averigüe a quién creerá el cliente.
• Esté al tanto de las creencias tradicionales sobre la salud. Este conocimiento le puede ayudar a comprender los rumores. También puede ayudarle a explicar cuestiones relativas a la salud de manera que los cliente puedan entenderlas fácilmente.
• Inste a los clientes a consultar al proveedor de atención de salud si no están seguros acerca de lo que oyen.

Sugerencias para responder a los falsos rumores en la comunidad:

• Encuentre una persona respetada, digna de confianza, que pueda explicar la verdad al público y contrarrestar los rumores. Los líderes de la comunidad y los usuarios satisfechos pueden ser especialmente buenos.
• Trate de encontrar por qué empezó el rumor. Tal vez sea necesario explicar algo que realmente ocurrió.
• Si circulan rumores y aparecen inclusive en las noticias, su director puede dirigirse a los periodistas y directores y ayudarles a conocer los hechos verdaderos. Su director puede ofrecerse para que lo entrevisten o hacer una transmisión al público. También puede ofrecerse para ayudar a los reporteros a verificar futuros rumores.
• Inste a las personas a hablar primero con los proveedores de atención de salud antes de repetir los rumores.

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