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Maximazing Access and Quality Website

James F. Phillips/The Population Council

Contenido

• Resumen de los editores
• Créditos

1. Cómo promover el diálogo
2. Apoyo al papel del cliente
• Recuadro: Consejería centrada en el cliente
3. Mejoramiento del desempeño de los proveedores
• Cuadro: Actividades para mejorar la ICP
• Recuadro: Los supervisores pueden mejorar la ICP
4. Mejores prácticas de capacitación
5. Como evaluar la calidad de la ICP
• Recuadro: Evaluación de los programas de capacitación
6. Yendo más allá de la planificación familiar
7. Bibliografía

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• Otros temas
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• POPLINE

Este número se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en la evidencia con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.

Publicado por el Proyecto INFO, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.

Mejoramiento de la interacción
     entre el cliente y el proveedor

Para poder satisfacer las necesidades de los clientes y las metas de los programas de planificación familiar, la clave es que exista una excelente interacción frente a frente entre el cliente y los proveedores de salud. La mejor forma en que estos programas pueden mejorar la interacción entre el cliente y el proveedor (abreviada ICP para fines de este informe) es no limitarse simplemente a la capacitación de los proveedores sino esforzarse por fortalecer continuamente esta interacción de diversas maneras.

La buena comunicación frente a frente entre clientes y proveedores es la piedra angular de los servicios de buena calidad, y los programas de planificación familiar han invertido grandes esfuerzos en mejorarla. La mayoría de los proveedores son profesionales capacitados y dedicados miembros de la comunidad que tienen verdadero deseo de comunicarse bien con los clientes. Entonces, ¿por qué a veces se trata mal a los clientes o se les proporciona información inadecuada? Basarse únicamente en la capacitación y enfocarse sólo en los proveedores, dejando de lado el papel que juega el cliente en las consultas, han frenado los esfuerzos para fortalecer la ICP. ¿Hay algo más que puedan hacer los programas?

La buena ICP respeta los derechos del cliente y su capacidad de hacer elecciones informadas. Cuando se les brinda apoyo y aliento, los clientes de planificación familiar pueden participar activamente en su propia atención y hacer elecciones con buen fundamento respecto de su salud. Específicamente, los programas pueden hacer lo siguiente:

• Equilibrar los papeles de clientes y proveedores en la toma de decisiones enseñando a los proveedores que respeten la capacidad de los clientes de hacer sus propias elecciones y que involucren a los clientes en el proceso de tomar decisiones.
• Indagar qué piensan los clientes sobre las decisiones que afectan su salud preguntándoles acerca de sus inquietudes personales, sociales y económicas en las consultas así como durante el monitoreo y la evaluación.
• Abordar las inquietudes de los clientes acerca de los efectos secundarios aconsejándoles qué es lo que pueden esperar antes de comenzar a usar un método, y respondiendo a sus inquietudes en caso de ocurrir efectos secundarios.
• Alentar a los clientes a asumir un papel activo en las consultas desarrollando campañas por los medios de comunicación masiva y materiales impresos y de educación para el cliente, que validen los derechos de los clientes y los alienten a hacer preguntas a los proveedores.

Los conocimientos y destrezas interpersonales de los proveedores pueden fortalecerse a través de la capacitación. Además, los programas deben encarar los muchos otros factores que afectan la habilidad de los proveedores de interactuar con los clientes. Pueden enfocarse en lo siguiente:

• Definir claramente las expectativas de una buena ICP difundiendo y reforzando las políticas, normas, descripciones de trabajo y protocolos que promuevan buenas prácticas de comunicación.
• Brindar a los proveedores retroalimentación sobre su desempeño enfocando la supervisión en la ICP y convocando la ayuda de los compañeros de trabajo, los clientes y la comunidad.
• Hacer más eficaz la capacitación para la ICP perfeccionando los currículos, adoptando métodos de capacitación de eficacia comprobada y apoyando los esfuerzos del personal que está siendo capacitado para aplicar sus nuevas destrezas en el trabajo.
• Proporcionar el espacio, insumos y tiempo necesarios para que los proveedores puedan brindar consejería eficaz a los clientes.
• Motivar a los proveedores a través del reconocimiento y la recompensa por el desempeño excelente.
• Asignar a los empleados a trabajos acordes con ellos a fin de asegurar que los proveedores tengan los conocimientos, actitudes y destrezas esenciales para una buena ICP.

La evaluación sistemática produce la información objetiva que requieren los administradores para mejorar la ICP. Para poder evaluar la ICP en forma eficaz, los programas deben escoger indicadores y fuentes de datos significativos. Comprometer la participación de los diseñadores de políticas, administradores y proveedores de atención en el proceso de evaluación contribuye a asegurar que las recomendaciones respondan a las necesidades reales, que sean viables y que serán puestas en práctica.

A medida que avanza la integración de la planificación familiar dentro de otros programas de salud, la ICP enfrenta nuevas posibilidades y desafíos, especialmente en lo que respecta al VIH/SIDA. Gradualmente, los proveedores se han hecho cada vez más responsables por múltiples servicios de salud reproductiva. A menudo, los clientes de planificación familiar tienen otras inquietudes respecto a su salud reproductiva que pueden discutirse durante las visitas clínicas. Los proveedores que se comunican eficazmente con los clientes pueden enterarse de estas inquietudes interrelacionadas sobre la salud sexual y reproductiva y pueden ayudarlos a tener mayor conciencia de las conductas de riesgo y facultarlos para hacer elecciones que beneficien su salud.